Call center: dall’Ispettorato del Lavoro un “rifiuto preventivo” all’utilizzo della tecnologia informatica

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Con la circolare n. 4/2017 l’Ispettorato Nazionale del Lavoro ha fornito alcune importanti indicazioni operative sull’installazione e utilizzazione di strumenti informatici nel settore dei Call Center. La circolare esamina, in particolare, la compatibilità di alcuni di questi strumenti con le norme sul controllo a distanza contenute nell’art. 4 dello statuto dei lavoratori, allo scopo di individuare i casi e le condizioni che possono consentire il rilascio dell’autorizzazione amministrativa alla loro installazione.

Il primo strumento che viene analizzato è il cosiddetto “CRM” (Customer Relationship Management), un sistema di gestione integrato e multicanale utilizzato dagli operatori del settore.

Tale sistema consente di associare automaticamente al numero del cliente che effettua la chiamata, tutti i dati anagrafici, contrattuali e relativi alle chiamate, del cliente medesimo. Questo sistema, quindi, serve a rendere più completa l’informazione e più efficiente la relazione tra il chiamante e l’operatore.

La circolare s’interroga sulla possibilità di far rientrare questo sistema nella nozione di “strumento di lavoro”, ai sensi del comma 2 dell’art. 4 della L. n. 300/1970; il collegamento con la norma avrebbe una conseguenza molto rilevante, poiché consentirebbe di installare e utilizzare il sistema senza necessità di autorizzazione amministrativa.

Il quesito viene risolto in senso positivo dalla circolare, in quanto il CRM viene qualificato come un archivio informatico che sostituisce il fascicolo cartaceo del cliente, che permette in tempo reale di avere a disposizione tutti i dati necessari che consentono di meglio finalizzare le attività ed evadere le richieste avanzate.

In quest’ ottica, il CRM consente il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, e come tale può essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa… ”.

Diversa è la conclusione cui giunge la circolare per altri sistemi che consentono il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call Center.

In particolare, la circolare prende posizione su quei software che raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni, oppure quelli che quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.

Questi software, secondo la circolare, non possono essere considerati “strumenti di lavoro”, in quanto non sono ritenuti indispensabili allo svolgimento della prestazione, ma non possono essere autorizzati con atto amministrativo o accordi sindacale.

Ciò in quanto tali sistemi, secondo la circolare, danno vita a un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta da ogni singolo lavoratore, eliminando del tutto qualunque margine di tempo nel quale il lavoratore stesso possa ragionevolmente essere certo di non essere osservato, e quindi violano l’art. 4, nella parte in cui consente l’installazione e l’utilizzo di “impianti di controllo a condizione che il controllo medesimo abbia natura “incidentale”.

La circolare, inoltre, evidenza che non sono chiare e certe le esigenze produttive che giustificherebbero l’assoluta indispensabilità di tali applicativi.

Di conseguenza, conclude l’Ispettorato, qualora siano presentate richieste di autorizzazione all’utilizzo di questi sistemi, le stesse dovranno essere respinte in quanto “non si ravvisano quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento”.

Questa ultima conclusione appare eccessiva e generica: l’intensità dei controlli non può essere valutata preventivamente, senza aver visionato lo specifico sistema che si intende installare, così come non si può escludere a priori, senza aver ascoltato le ragioni della singola impresa, che esistano valide esigenze produttive che ne rendono necessaria l’adozione.

 

 

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